Jornada do usuário e o Design Emocional
Artigo para o blog da Trezo Adobe Magento Commerce — Março/2020
Estamos na chamada era do cliente. Com o acesso à internet e às mídias sociais cada vez mais facilitado, as informações, relacionamentos e avaliações sobre serviços e produtos não param de crescer. Quase tudo o que precisamos encontra-se em alguns cliques. Será cada vez mais difícil separar experiências online e offline. Independente da forma que o cliente for abordado, pela internet, por telefone ou pessoalmente, o contato e a preocupação com as pessoas deve ser o centro das atenções. Esse é o grande diferencial de uma experiência digital.
A tendência é cada vez mais interagirmos com chats de mensagens, bots e inteligência artificial, então existe uma busca constante por conexões mais humanas e reais. Produtos e marcas que já entenderam isso estão buscando formas de se relacionar emocionalmente com as pessoas. Solucionar as expectativas de seus usuários e se conectar com eles têm papel central na jornada de uso. Mesmo sabendo que outros fatores são determinantes em uma comportamento online, o pensamento de design tem um papel cada vez mais relevante em sites, softwares e aplicativos com experiências de conteúdo e design, como Nubank, Spotify, Uber, Ifood, Airbnb, entre outros.
Conforme pesquisa da Opinion Box cada vez mais as empresas precisam investir em estratégias centradas no usuário, já que “95% da decisão de compra ou de divulgação de alguma empresa ocorre de forma emocional, e não racional”. Marcas que possuem vínculo emocional positivo com as pessoas tendem a ter ótimos resultados, o que acaba motivando as pessoas a falarem sobre seus produtos, serviços ou marca com seus amigos de forma espontânea.
A capacidade de compreender os sentimentos de outra pessoa, imaginando-se no seu lugar é essencial e nos conecta para entender tanto experiências, quanto o contexto social e cultural, que resultam em certas decisões e comportamentos. Somente dessa forma é possível se aprofundar nas necessidades, dores, dificuldades e diversidade dos usuários digitais. Desenhar e pensar na jornada do usuário é solucionar problemas, mesmo sabendo que cada pessoa é única, e sua cultura, hábitos e conhecimentos serão soluções atendidas por um produto que deve atender as necessidades de diversos usuários dentro de um determinado contexto. Tudo isso exige dedicação e muito estudo. A experiência do usuário é muito ampla, e envolve todas as etapas de contato em um produto digital. Desde o momento que ele conhece a empresa, marca ou plataforma, navega pelo seu site, entra em contato, finaliza um passo, tira uma dúvida, até próximos passos, como um eventual atendimento ou suporte de marketing ou atendimento, por exemplo.
O dia a dia de um designer de experiência do usuário (UX designer) é pesquisar e entender o comportamento e o fluxo de uso digital que ajuda a alinhar e entender os usuários finais de um projeto, prevendo falhas no meio do caminho e colaborando no alinhamento das propostas de um projeto.
Compreender as dificuldades das pessoas em acessar certos contextos de uso, é uma habilidade essencial para diversas áreas dentro do desenvolvimento de novas tecnologias — o que faz completo sentido para uma disciplina cujo foco são projetos que atendam as necessidades e desejos de pessoas que são diferentes de você. Como toda habilidade, evolui à medida em que você a coloca em prática e com certa frequência.
Trabalhamos por longas horas do dia para deixar a vida de outras pessoas mais fácil, simples e intuitiva. Deixamos de lado gostos pessoais para tomarmos decisões baseadas nas necessidades das pessoas que realmente terão contato com o produto ou serviço que estamos desenvolvemos. É importante levar em conta que a mudança no comportamento digital é contínua, evolui rapidamente, e que estão cada vez mais habituados ao uso de tecnologias. Isso contribui para a necessidade de atender altas expectativas quanto à rapidez e inovação em um produto, preferindo experiências cada vez mais fluídas, que os façam sentirem-se felizes ao realizar tarefas simples, de forma organizada e projetada.
Quando estiver pensando na comunicação dos conteúdos, textos e funcionalidades, em imagens, descrições para os produtos, desde a página inicial até e-mails transacionais de boas vindas ao seu cliente, imagine que você escreve para alguém que quer muito o que você tem a oferecer e que essas pessoas podem ter diversos níveis de dificuldades, como acessibilidade, conhecimento do serviço, entre outros fatores cognitivos e motores. Um produto digital é como a vitrine real de um ambiente físico, onde as pessoas vão pesquisar, realizar tarefas pela primeira vez, buscar objetivos e facilidades durante sua pesquisa em qualquer plataforma ou dispositivo que estejam navegando. Escolher as palavras certas com o objetivo de comunicar com clareza e simplicidade é essencial. Linguagens complexas também podem ser “redesenhadas” para terem mais conexão com o usuário final.
Outra dica legal para treinar esse olhar? Filmes e livros. Com histórias de outras vidas. Obviamente, atenção e empatia são assuntos muito amplo e uma habilidade que toma tempo para desenvolver. Essas dicas são algumas indicações que você pode aprender a olhar e sentir o mundo através de entender as experiências, erros e acertos reais das pessoas.
